北京有哪些好的白癜风医院 https://myyk.familydoctor.com.cn/2831/schedule_111467_1/文/小灰灰最近火锅一哥海底捞摊上大事了:事情经过是海底捞调高所有菜品价格后，消费者不买单，纷纷在网上晒出海底捞的天价账单。一石激起千层浪，随即引发网友热议。随着事态逐渐恶化，海底捞终于在年4月10日下午发出官方公告。公开向消费者道歉。称涨价是管理层错误的决策并承诺商品价格恢复到原来年1月16日前。至此，海底捞涨价风波终于告一段落。回顾整件事的经过，我们来看看海底捞到底做错了什么？想温水煮青蛙，兄弟，恐怕你的火候过了1.温水煮青蛙实验美国康奈尔大学科学家曾做过一个“水煮青蛙的实验”。第一次他们把青蛙投入40度的水，青蛙会受不了突如其来的高温立刻拼命逃脱。第二次他们先把青蛙放入冷水中，然后以每分钟0.2摄氏度的速度缓缓加热。青蛙反倒因为开始时水温的舒适而在水中悠然自得。当青蛙发现无法忍受高温时，已经心有余而力不足了，不知不觉被煮死在热水中。青蛙由一开始的适应到慢慢的难受，由逐渐的难受到慢慢地死去。这个故事告诉我们，在对待对手或者要有目的性的达成某件事物时，如果不掌握方法便鲁莽行事反而不容易成功，可以先采用诸如此类的类似方法麻痹对方，这样成功率将更高。2.过分高估市场，忽视消费者的忍耐度虽然用青蛙来比喻消费者有点残忍。但是却并无道理。海底捞一下子就把所有的菜品提高6%，注意，并不是整体价格打包调高6%，而是单个菜品的价格调高6%。这想想就后怕。怎么可怕？我给大家举个吃早餐的例子大家就会明白了。我之前买的肉包子2元一个，豆浆2元一杯。我不可能就吃一个包子，对吧？我就按正常人的分量吃三个包子，喝一杯豆浆。这样算下来才8元。也就是我花了8元买了一顿早餐，这我还是可以接受的。现在商家说包子豆浆卖太便宜了。从今日起每一个包子涨五毛，每一杯豆浆涨五毛。这样我这顿早餐吃下来就是10元。原来花费8元，现在花费10元。总体涨价高达25%。细思极恐，就一个吃早餐的例子而已。如果把里面的东西换成海底捞的单个菜品，然后按照6%的标准来算，涨价幅度肯定超过6%。这就是问题的所在。你海底捞走的是捆绑消费模式，而消费者走的是统一买单模式。你对单一个菜品的调价，会直接影响最后买单的价格。消费者不认你单个菜品涨价的事实，他们只认账单的价格。整一个价格跟我之前吃的差那么多，我觉得亏了。这就好比我以前吃一顿饭花，现在涨价后我吃一顿要。心里落差太大了。我肯定不愿买单，凭什么涨这么多？这就是海底捞过分高估市场，忽略消费者忍耐度的下场。我就涨你个6%，你肯定不会有什么意见。正如温水煮青蛙一样，给你每次涨个0.2摄氏度，你也不会一下子不适应。然而青蛙不这么认为，你给我一下子加20度的水，把我烫伤了，我难受，我不接受。考验顾客忠诚度，只怕这次是好了伤疤还会痛1.顾客忠诚度美国资深营销专家JillGriffin认为,顾客忠诚度是指顾客出于对企业或品牌的偏好而经常性重复购买的程度。真正的顾客忠诚度是一种行为，而顾客满意度只是一种态度。消费者过去一直在海底捞得到贴心的服务，这种满意的消费体验会增加消费者的满意度，但并不会影响消费者持续购买。换句话说满意度并不等同于忠诚度。你的菜涨了，我可以不去你的店吃。我去别的店吃，别的店同样可以吃得到。这不叫忠诚度。2.没有忠诚度而言，你跟消费者谈什么忠诚你幻想消费者会因为你之前给的周到服务，而持续购买？从而接受你涨价的事实。不可能。这好比一个男人出轨了，被老婆发现后承认不再犯错一样。接着幻想老婆会原谅你，当什么事也没发生一样。你要是这样想，你就是大错特错。你没想过，也没想到，即使你认错了，你曾经出轨的事实并没有发生任何改变。这就是海底捞问题的所在。犯错后，去跪求消费者原谅。消费者怎么肯认账？你伤害了我，还想一笑而过？想得美。即使伤疤会慢慢复合，我和你的关系也不会恢复到原来那样。就好像破碎过的镜子，再也无法重圆。消费者不肯背锅，决策者来背锅1.消费者不认涨价，给我一个理由1.1报复性消费什么叫报复性消费？受某些特定因素的影响，消费者购买的意愿得不到满足。随着这种因素的解除，消费者会疯狂加倍购买的一种接近疯狂购买的行为。2.2报复性涨价商家为了弥补之前封闭造成的损失，而对商品作出硬性调价行为。3.3报复性消费还没来，报复性涨价先到来按道理是先有报复性消费才有涨价才对。就像先有鸡才可以生蛋一样。可现在情况是，管你消不消费，我先涨价再说。我要是不涨价之前的损失怎么弥补？我可是开门做生意的，我怎么赚也要赚回原来这个水平吧，对吧。这好比我原来从10个人身上赚，现在每天才赚60，我觉得自己亏了，这个亏不是本来资产的亏损，而是赚的钱少了的意思，怎么办？只能从原来的6个人身上赚回块钱。这就是你涨价的理由，可消费者不认。不认怎么办？这事不能就这样算了，总得有一个人来背锅。没有人愿意来，那只能把锅甩给决策者。2.史上最冤决策者，人在家中坐，锅从天上来2.1管理层犯错，管理层背锅贝尔奖获得者罗伯特西蒙教授说：“管理就是决策”。拿破仑说：“做决定的能力最难获得，因此也最宝贵。”企业经营管理者每天都必须对企业面临的各种问题做出决策——在环境复杂多变的环境中，管理者必须在信息不充分、情况不确定的情况下做出影响个人和企业命运的决策。反句话说，管理者在信息不充分、情况不确定的情况下可能会做出错误的决策。这就说明一点，管理者也是人也会犯错。在海底捞的致歉信中谈及，此次涨价是公司管理层的错误决策，伤害了海底捞顾客的利益，对此我们深感抱歉。什么？一句管理者犯错道歉就得了？你还能再随便点吗？这就是海底捞问题所在。直接把锅甩给管理者。其实消费者真正想看的道歉信内容是：首先，公司应先告知降价，并解释之前提价原因是因为成本增加导致的。其次，公司对之前受过伤害的消费者表示真诚的抱歉并愿意作出补偿。最后，作出承诺。以后做价格调整决策前会充分考虑大众的感受。现在的情况是真正需要背锅的人没有出来，真正需要承担责任的人也没有站出来。你虽有道歉的心，可诚意还不够。所以我们不接受。总结在这场风波中，海底捞没有作出龙头火锅企业应有的样，及应有的态度。无论是在事前，事发，事后，至始至终都没有给消费一个合理的解释，这也是消费者至今不愿买单的原因。*图片均来源网络，如有侵权请联系删除。*文章原创，欢迎转发，禁止转载。
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